Versione per la stampaCONSIGLIO REGIONALE DELLA
SARDEGNA
XIV LEGISLATURA
Risposta scritta dell'Assessore dell'igiene e sanità e dell'assistenza sociale all’interrogazione ESPA sul malfunzionamento del numero unico regionale di prenotazione sanitaria 1533 e dei CUP (Centri unificati di prenotazione).
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In riferimento all'interrogazione consiliare in oggetto, si rappresenta quanto segue.
Il sistema Centro Unificato di Prenotazione regionale è attivo dal mese di dicembre 2008 e il sistema Centralino Regionale su cui poggia il Numero Regionale della Salute 1533 (per le chiamate da rete fissa), è attivo dal mese di febbraio 2009. Dal mese di novembre 2008 si è provveduto ad una riorganizzazione del servizio di prenotazione telefonica che ha portato alla ridefinizione dei Call Center di prenotazione aziendale, con una aggregazione degli stessi su tre Poli Interaziendali dislocati nelle aree sud, centro e nord della Sardegna. Tale riorganizzazione ha comportato un aumento del numero di risorse da dedicare al servizio, oltre che ad un potenziamento dell'attività di condivisione tra le Aziende.
Per quanto concerne i quesiti di cui ai punto 1) e 2) dell'interrogazione in oggetto, il continuo monitoraggio che viene svolto quotidianamente con la produzione mensile di relazioni tecniche sull'andamento del servizio, che vengono condivise con tutte le Aziende sanitarie/ospedaliere e con l'Assessorato alla Sanità, consente una conoscenza dettagliata dei fattori che, negli ultimi mesi del 2010, hanno maggiormente inciso sulla possibilità di accedere alle prenotazioni sanitarie tramite canale telefonico.
I motivi dei disservizi sono da attribuire principalmente alle seguenti cause:
- aumento dell'offerta pubblica disponibile all'utenza (aumento del numero di agende informatizzate nel sistema CUP Regionale) che ha comportato un incremento di chiamate in arrivo al Centralino Regionale;
- riduzione significativa del numero di risorse umane fomite dalle Aziende sanitarie/ospedaliere per i Poli Interaziendali, in particolare per il Polo dell'Area SUD Sardegna che comprende le Aziende: ASL Sanluri, ASL Cagliari, AOU Cagliari, AO Brotzu, ASL Carbonia, per mancanza di risorse finanziarie dedicate.
L'Assessorato sta, dunque, prevedendo una serie di interventi mirati, sia dal punto di vista organizzativo che tecnico, che porterà, nel corso dell'anno, ad un sostanziale miglioramento della qualità del servizio di prenotazione delle prestazioni erogato. Oltre alla riorganizzazione dei tre poli regionali per il servizio di prenotazione telefonica, l'Assessorato sta, inoltre, prevedendo la possibilità di:
- prenotare attraversò le farmacie ed eventualmente presso i MMG e PLS;
- attivare un servizio di prenotazione e pagamento ticket on line grazie alla distribuzione delle CNS/TS.
Per quel che concerne, invece, il quesito di cui al punto 3) relativo alla possibilità di attivare un servizio di attesa per le chiamate si informa che, sin dall'avvio del sistema, il centralino possiede la funzionalità di gestione code che consente di mettere in attesa l'utenza al fine da non far perdere la priorità acquisita.
Il centralino è, infatti, configurato in modo tale che se l'utente chiamante ha un tempo di attesa stimato inferiore ai tre minuti, viene messo in coda, altrimenti, se l'attesa stimata è superiore, la chiamata dell'utente viene messa in dissuasione e l'utente riceve un messaggio che informa che gli operatori sono momentaneamente occupati, invitandolo a richiamare più tardi.
Il tempo di dissuasione è stato impostato a seguito di un'analisi statistica delle chiamate effettuate su base giornaliera/settimanale. E' stato valutato, Infatti, che un aumento di tale valore non apporterebbe vantaggi al servizio ma causerebbe, invece, un incremento delle chiamate abbandonate dall'utenza (per attese eccessive), con un relativo aumento dei costi sia per l'utenza chiamante (chiamate ai numeri aziendali ancora attivi e non gratuiti), che per l'amministrazione (chiamate al 1533 gratuite per l'utenza).
L'Assessore
Antonio Angelo Liori