Controversie tra utenti e operatori di telefonia, internet e pay tv

 

 

Nel caso di problemi con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.), l'utente deve:

  • presentare innanzitutto un reclamo al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, fax o telefono. I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture. Se il reclamo è fatto al telefono, si consiglia di prendere nota del codice identificativo del reclamo che il call center deve fornire. L'operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve (o meno, se indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi). Se respinge il reclamo, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta in forma scritta.
  • nei casi di rigetto del reclamo o di mancata risposta, avviare la procedura di conciliazione (UG) tramite la piattaforma Conciliaweb.
  • se il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo,  avviare la procedura di definizione della controversia,  tramite Conciliaweb.

Se l'operatore ha sospeso il servizio - solo dopo aver avviato la procedura di conciliazione o la procedura di definizione - l'utente può attivare la procedura per la riattivazione del servizio (GU5) tramite Conciliaweb.

 

La procedura di conciliazione (UG)

 

Che cosa è?

La conciliazione è una procedura gratuita di risoluzione delle controversie tra utenti (titolari di un contratto telefonico o di un abbonamento ad una tv a pagamento) e operatori di comunicazione. Con la conciliazione utente e operatore cercano di raggiungere una soluzione amichevole di una controversia (generata da un inadempimento del rapporto contrattuale, interruzioni del servizio, addebito di costi di recesso non dovuti, attivazione di servizi non richiesti, fatturazione ingiustificata ecc.).

A cosa serve?

La conciliazione facilita il dialogo tra le parti, cercando di orientarle (anche con l’aiuto di un conciliatore Corecom) attraverso reciproche concessioni, verso un accordo soddisfacente per entrambe. Non serve quindi a stabilire chi ha ragione e chi ha torto; l’eventuale accordo raggiunto avviene sempre “per spirito conciliativo” senza riconoscimento di responsabilità da parte di alcuno. 

In sede di conciliazione, non vengono risarciti danni ma solo corrisposti indennizzi. L’indennizzo che può essere corrisposto in sede conciliativa, è una forma di ristoro forfettario per il disservizio subìto.

La presentazione dell’istanza di conciliazione al Corecom è anche condizione di procedibilità per l’esperimento dell’azione civile, ossia è obbligatoria per chi volesse rivolgersi alla giustizia ordinaria. Sino alla conclusione della procedura di conciliazione i termini per l’esercizio dell’azione civile sono sospesi.

Quanto costa?

La procedura di conciliazione è completamente gratuita.

Chi può presentarla?

L’istanza di conciliazione può essere presentata dall’utente singolarmente o per il tramite di un soggetto accreditato (avvocato, praticante, associazione dei consumatori).

Come si presenta?

Per presentare un’istanza di conciliazione occorre registrarsi sulla piattaforma Conciliaweb raggiungibile o direttamente all’indirizzo http://conciliaweb.agcom.it o inserendo le parole “Agcom Conciliaweb” sulla maschera di un qualsiasi motore di ricerca.

L’utente (o il soggetto accreditato) una volta registratosi nella piattaforma dovrà compilare tutti i campi e procedere ad una breve descrizione della controversia senza dilungarsi nella narrazione della vicenda.

Quanto dura?

Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni dalla presentazione della domanda. Tale termine è puramente indicativo in quanto l’effettiva durata della procedura può dipendere dal numero di istanze presentate e dal numero di conciliatori in forza al Corecom. Tuttavia decorsi 30 giorni dal deposito della domanda, l’istante può presentare ricorso giurisdizionale all’autorità competente (Giudice di pace o Tribunale ordinario), considerandosi perfezionata la condizione di procedibilità. In tal caso si prega di comunicare tale decisione al Corecom che prenderò atto della volontà di abbandonare la procedura conciliativa e procederà alla chiusura della pratica.

 

Come si svolge?

Il procedimento si svolge interamente in modalità telematica. 

Sono previsti due tipi diversi di procedure conciliative (la procedura semplificata e la procedura in udienza.

La piattaforma individua automaticamente, sulla base del disservizio dichiarato il procedimento da seguire.

  1. La procedura semplificata si svolge mediante messaggi che le parti si inviano attraverso la piattaforma. Qualora le parti non raggiungano un accordo interviene (sempre tramite la piattaforma) il conciliatore del Corecom che può trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia. Se invece le parti, da sole o a seguito dell’intervento del conciliatore, raggiungano un accordo si redige, rispettivamente, un’attestazione di accordo raggiunto o un verbale che le parti firmeranno elettronicamente mediante l’inserimento nella piattaforma di un codice che il sistema invierà al numero di cellulare indicato nell’istanza.
  2. La procedura in udienza può essere preceduta da uno scambio di messaggi tra utente e operatore tramite la piattaforma. A differenza della procedura semplificata, però, se a seguito di questa trattativa non si raggiunge un accordo verrà fissato un incontro, da tenersi o in web conference o (come di norma attualmente avviene) tramite conversazione telefonica, tra utente e operatore, alla presenza del conciliatore

L’utente dovrà pertanto premurarsi di mantenere libera la linea telefonica alla data e all’ora indicata nella piattaforma.

Qualora a seguito dell’incontro si raggiunga un accordo verrà redatto un verbale sottoscritto dalle parti e dal conciliatore con le modalità prima indicate.

Cosa succede se una delle parti non rispetta l’accordo?

Il verbale di conciliazione, ai sensi dell’arti. 2 comma 24, lettera b, della legge n. 481 del 1995, costituisce titolo esecutivo, e ciò significa che, in caso di inottemperanza agli obblighi scaturenti dall’accordo è sempre possibile mettere in esecuzione il verbale e procedere direttamente all’esecuzione forzata nei confronti della parte inadempiente. 

Pur essendo estremamente improbabile (perché in caso di giudizio, andrebbe incontro a soccombenza certa) qualche volta, può avvenire che l’Operatore non adempia nei termini previsti. 

In tali casi, il più delle volte sarà sufficiente segnalare al Corecom, tramite mail, l’inadempimento; sarà cura del Corecom provvedere ad inoltrare la segnalazione agli uffici competenti dell’operatore inadempiente.

 

Che cosa succede se non si raggiunge l’accordo?

Se non si raggiunge l’accordo in sede conciliativa, l’utente potrà rivolgersi alla giustizia ordinaria (giudice di pace o Tribunale, a seconda del valore della controversia) o rivolgersi al Corecom chiedendogli di pronunciarsi sulla controversia, presentando entro 3 mesi dalla firma del verbale di mancato accordo una istanza di definizione.

 

 

La procedura di Definizione (GU14)

Che cosa è?

La definizione è uno strumento di risoluzione amministrativa della controversia attraverso il quale l’utente, in caso di conciliazione conclusasi con mancato accordo, può chiedere al Corecom che emetta un provvedimento amministrativo di decisione della controversia.

A cosa serve?

Scopo della definizione è quello di fornire all’utente che non sia riuscito a trovare un accordo in sede di conciliazione uno strumento di risoluzione della controversia che eviti i costi e i tempi della giustizia ordinaria.

Quanto costa?

La procedura di definizione (come quella di conciliazione) è completamente gratuita.

Chi può attivarla?

L’istanza di definizione può essere presentata dall’utente singolarmente o per il tramite di un soggetto accreditato (avvocato, praticante, associazione dei consumatori).

Come si presenta?

Analogamente alla conciliazione, per avviare la procedura di definizione della controversia l’utente -che avendo presentato precedentemente un’istanza di conciliazione, sarà già registrato - dovrà entrare con le sue credenziali sulla piattaforma e, dopo essersi posizionato sulla parte sinistra della pagina dedicata alla definizione, cliccare sul tipo di servizio e compilare i campi relativi alla controversia.

Che documenti occorre allegare?

È importante che in sede di presentazione dell’istanza di definizione l’utente definisca, nell’apposito formulario, i fatti in contestazione in maniera completa. Deve inoltre produrre tutta la documentazione necessaria a provare quanto esposto nell’istanza, ad esempio, la copia del contratto, la copia delle fatture con indicazione precisa delle voci o delle somme che si intendono contestare; copia delle ricevute di consegna di eventuali PEC inviate all’operatore o dell’avviso di ricevimento delle raccomandate. In caso di reclami telefonici è opportuno indicare la data e l’orario di contatto, il codice del trouble ticket eventualmente aperto, il codice dell’operatore con il quale è intervenuto il contatto, etc.

Quanto dura?

Il termine di conclusione della procedura di definizione è di 180 giorni decorrenti dalla data di presentazione dell’istanza; È un termine meramente indicativo e la durata effettiva dipenderà dal carico di lavoro dei singoli Corecom.

Come si svolge?

La procedura di definizione si svolge interamente on line. Tramite la piattaforma le parti hanno facoltà di presentare memorie e depositare documenti, a pena di irricevibilità, entro il termine di 45 giorni dalla data di comunicazione di avvio del procedimento. Sempre a pena di irricevibilità entro i successivi 20 giorni possono presentare le proprie memorie di replica. I documenti depositati sono visibili a entrambe le parti.

Ai sensi dell’art. 16 comma 3 del Regolamento, l’istanza, le memorie e le repliche devono essere redatte in maniera chiara e sintetica: l’eccessiva prolissità e farraginosità dell’esposizione, l’allegazione senza criterio di una notevole mole di documentazione inutile (o al contrario l’assenza di documentazione necessaria ai fini probatori) potrebbe pregiudicare l’approfondimento istruttorio e riverberarsi inevitabilmente sulla decisione.

Se lo ritenga opportuno, ai fini dell’istruzione della controversia il responsabile del procedimento può (ma non necessariamente deve) convocare le parti per una udienza di discussione che avverrà con le stesse modalità previste per l’udienza di conciliazione. Qualora sulla base delle dichiarazioni delle parti emerga la possibilità di raggiungere un accordo conciliativo il responsabile del procedimento può esperire un tentativo di conciliazione e, in caso di accordo, redigere un verbale di conciliazione che determinerà la conclusione della procedura.

Qualora invece l’udienza istruttoria non si dovesse chiudere con un verbale di accordo il Corecom, acquisita la relazione istruttoria e esaminati gli atti, emette il provvedimento decisorio.

Anche nel caso di definizione amministrativa il Corecom può disporre la corresponsione di rimborsi, storni o indennizzi ma non il risarcimento danni, che tuttavia (a differenza del caso in cui si addivenga ad una conciliazione) possono essere chiesti con successivo giudizio civile.

Il provvedimento di definizione del Corecom può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva, entro 60 giorni dalla notifica alle parti dello stesso.

 

 

La procedura per la riattivazione del servizio (GU5)

Che cosa è?

È una procedura che consente all’utente di chiedere al Corecom, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione o nel corso della relativa procedura o dell’eventuale procedimento per la definizione della controversia, l’adozione di un provvedimento temporaneo diretto a garantire la continuità nella fruizione del servizio.

A cosa serve?

Scopo della richiesta di provvedimento temporaneo è quello di ottenere la riattivazione di un servizio (linea telefonica, linea internet Pay tv) sospeso per ragioni amministrative (per esempio: sospensione della linea da parte dell’operatore a causa del mancato pagamenti di fatture contestate dall’utente) o tecniche (guasti).

Il provvedimento temporaneo può pertanto essere richiesto solo in caso di interruzione di un servizio preesistente. NON È AMMISSIBILE  INVECE LA RICHIESTA DI PROVVEDIMENTO TEMPORANEO IN TUTTI QUEI CASI, PUR FREQUENTI, DI MANCATA ATTIVAZIONE EX NOVO DI UN SERVIZIO (si pensi alle ipotesi in cui occorrerebbe portare la linea in una zona non ancora coperta dal servizio richiesto, o a quelle in cui, per l’attivazione del servizio, si renderebbe necessaria l’effettuazione di scavi o altre opere e non vi sia accordo su chi debba sostenere i relativi costi o su che debba chiedere eventuali autorizzazione amministrative).

Quanto costa?

La procedura è completamente gratuita.

Chi può attivarla?

L’istanza per l’emissione del provvedimento temporaneo può essere presentata dall’utente (esclusivamente attraverso la piattaforma Conciliaweb) singolarmente o per il tramite di un soggetto accreditato (avvocato, praticante, associazione dei consumatori).

Come si attiva?

L’utente – che solitamente, avendo presentato precedentemente un’istanza di conciliazione, sarà già registrato – dovrà entrare con le sue credenziali sulla piattaforma e successivamente, dopo essersi posizionato sulla parte centrale della pagina dedicata ai provvedimenti temporanei, cliccare sul tipo di servizio e compilare i campi relativi alla controversia.

Quanto dura?

Il termine per l’adozione del provvedimento temporaneo è di dieci giorni dalla presentazione dell’istanza.

Come si svolge?

A seguito della presentazione dell’istanza, l’operatore avrà 5 giorni di tempo per presentare memorie.

Nel termine di 10 giorni dalla presentazione dell’istanza, il Co.re.com, se riterrà che ne sussistano i presupposti, adotterà un provvedimento temporaneo per il rispristino del servizio o rigetterà la richiesta, dandone comunicazione alle parti. Consultando la piattaforma, i documenti depositati saranno visibili a entrambe le parti.